Kenneth Ley Milling

På Medieblogger.dk har journalist Michael Winther-Rasmussen just bragt indlægget “Så svar dog“. Det handler kort fortalt om, hvordan de fleste danske journalister og redaktører stadig undlader at svare på spørgsmål og kritik fra læserne. Og de, der svarer, sender ofte en vrissent og affærdigende svar tilbage igen.

Det handler i bund og grund om service – hvilket Michael også pointerer midtvejs i sin blogpost.

Jeg vil imidlertid godt brede den ud. Det er nemlig IKKE kun journalister, der (ind i mellem) yder utilgivelig dårlig service med katastrofal badwill for virksomheden til følge.

Det kendes fra desværre alt for mange virksomheder, organisationer og ikke mindst i detailhandlen, hvor man jo også møder kunderne face-to-face (hvilket jo teoretisk set burde give den allerbedste kommunikation).

Konkret hører jeg ofte om folk, der køber tv- og audioudstyr, video- og fotoapparater samt mobiltelefoner, og som efter kort tid (sommetider dagen efter købet) må indlevere varerne igen, da de ikke virker. Disse kunder skal ofte vente længe (ofte måneder) på at få en vare, der virker. Pengene beholder forhandleren naturligvis i mens.

I denne post er det sådan set lige meget, hvad produktet er… Det handler om god service!

DSB er efter mange, mange år ved at være der. Oftest er der god ‘handling’ ved aflysninger og forsinkelser. Personlige servicemeddelelser ved svære togskifter osv. osv. … i skrivende stund sidder jeg i et IC-tog og venter, fordi vi er kommet for tidligt til Århus og derfor ikke kan komme til perron endnu.

Allerbedst service har jeg selv fået hos webhotellet One.com. Her har man en online-chat-support, der enten er dansk eller engelsk – den engelske er åben 24-7. Hos One.com får du altid et svar. Hos One.com tager din supporter hånd om dig og dit problem – enten ved at løse problemet selv eller selv bære problemet til den rette osv. osv.

Men vigtigst af alt – Hos One.com er supporterne altid venlige og betragter hver kunde, som en unik del af virksomheden. Det føler man altid som kunde.

Listen and learn, folks!!!

Summasummarum – det er så let at være venlig og yde god service, at det er mig en gåde, hvorfor så mange IKKE yder det.

Så kære alle – Brugerne taler sammen, som aldrig før. Yder du dårlig service, er du færdig. Så luk din biks nu – og spar dig selv for ydmygelsen ved at blive dårligt omtalt af alle dine brugere.

Til One.com – Keep it up *thumbs up*

Og så det åbne spørgsmål: “Hvor på nettet findes der et service barometer, hvor man kan se, hvem der yder god og dårlig service?”

Det dukker op igen og igen. Indikatorer af, at de ledere, der skal føre dansk mediebranche op på et fremadskuende niveau rent webmæssigt, stadig ikke har forstået internettets vigtighed. Eller i det mindste, hvor dygtige, deres dygtige webfolk er.

I hvert fald ikke ifølge den tidligere journalist og jourhavende på Ekstrabladet.dk, Michael Winther-Rasmussen, der i en blogpost på medieblogger.dk retter en klart formuleret kritik af måden flere medieledere disponerer over dygtige ressource-personer på… Eller rettere fravælger at disponere over dem.

I blogposten ‘Spring ud i det‘ skriver Michael Winther-Rasmussen blandt andet:

Ofte flyttes ressourcer, der af den ene eller anden grund er kommet i overskud – i værste fald på tværs – i en anden afdeling. Det er en farlig disposition, der betyder at man måske på papiret opjusterer online, men i praksis risikerer at gøre det stik modsatte. Det kan blive et svigt af den faglige kvalitet på nettet, og dermed ny ild til de kritiske røster, der mener at onlinejournalistik ikke er på højde med “rigtig” journalistik, som det præsenteres i aviserne.

Jeg skal undlade at kommentere dette udsagn med mere end et anerkendende nik

Det skal klart anbefales alle, at få læst Michaels fine post, der også er gjort til dagens anbefalede af bloggens redaktør, Lars K. Jensen.

Jeg vil slutte med at råbe-citere endnu et uddrag af posten, hvor Michael advarer ledere om at lade hånt om deres dygtige og ofte meget dedikerede webjournalister:

Disse onlineeksperter bliver ikke i deres arbejde, hvis de i det daglige oplever, at deres arbejde udvandes. Hvis opjusteringer i virkeligheden betyder et fald i kvalitet og deres kompetencer bliver mødt med mistillid.

Tak til Michael for en både god, sober og ikke mindst velplaceret kritik, der kommer i helt rette tid Godt begået!

Det kan lyde en anelse akademisk højpandet at lave ‘et manifest’. Jeg husker, da en overdrevet selvfed intellektuel elite engang (for 10-12 år siden) lavede ‘Humanistisk Manifest’, hvor målet vist var, at kun de 2% mest intelligente danskere skulle forstå det skrevne indhold af elite-gruppens tidsskrift. Jeg var bestemt for dum til det

Det borgerjournalistiske manifest – som er nu er forfattet – har faktisk det modsatte sigte, hvilket jeg som gennemsnitlig dum/klog dansk journalist bifalder meget.

‘Borgerjournalistik’ er et af de nye trendy begreber inden for den danske medieverden. Som så meget andet nyt, rynkede folk i starten på næsen – “Håbløst idioti!”. Så var der nogle, som begyndte – og særligt i udlandet – fik succes med det, til idag, hvor mange medier bedriver borgerjournalistik…. Eller de tror, de gør.

For faktisk har mange ikke rigtigt forstået, hvad dette begreb ‘borgerjournalistik’ egentlig dækker over. Eller vendt helt på hovedet – der er nogen, der ikke rigtigt har fået defineret, HVAD borgerjournalistik er.

Den sidste del har journalisterne Lars K. Jensen, Kim Elmose, Lisbeth K. Larsen og Mads Kristensen samt jeg selv nu taget hul på at få gjort noget ved.

En samtale i januar 2008 mellem Lars K. Jensen og Mads Kristensen udviklede sig, og kimen til ‘Det borgerjournalistiske manifest‘ blev skabt.

Det er ikke lavet med den hensigt, at alle andre journalister skal klappe hælene sammen og sige “yessir!”. Lært af erfaringen har vi ikke lavet noget eviggyldigt, uforanderligt skriv, da vi jo godt ved, at ting og tider og ikke mindst teknologi skifter og ændrer vores adfærd.

Manifestet skal blot prøve at fremme processen mod at nå frem til en fælles forståelse af begrebet “borgerjournalistik”, som med hjørnesten og udgangspunkt i brugerne er noget af det bedste, der er sket for mit fag i min journalistiske karriere… Peroid!

Manifestet kan læses flere steder på nettet, men ‘bor’ hos Lars K. Jensen, der holder det dynamisk dokument.

Ellers:

Det borgerjournalistiske manifest

Indledning
Et spøgelse går gennem redaktionsgangene – borgerjournalistikkens spøgelse. Mange kræfter i det gamle mediebillede har sluttet sig sammen til en klapjagt på dette spøgelse, mens andre søger at integrere det under andre former.

I det danske mediebillede mangler der en klar definition af begrebet ‘borgerjournalistik’.

I den ene lejr ser man borgerjournalistik som en oplagt mulighed for at lade borgerne komme til orde ved at gøre dem til deltagere i produktionen af medieindhold frem for passive forbrugere. I den anden lejr ser man borgerjournalistik som en mulighed for at bedrive undersøgelser og målrettet markedsføring.

Med denne tekst søger vi at bringe klarhed omkring, hvad det præcist indebærer at være et borgerjournalistisk medie med borgere som journalister.

De 11 teser

1. Et borgerjournalistisk medie lytter lige så meget, som det spørger.

2. Et borgerjournalistisk medie sætter den lokale dagsorden, fordi det tager udgangspunkt i borgerne selv.
3. Et borgerjournalistisk medie definerer væsentlighed ud fra nærhed til borgernes liv og dagligdag.
4. Et borgerjournalistisk medie er mere end spørgsmål og afstemninger.
5. Et borgerjournalistisk medie er afhængig af artikler og indhold leveret af borgerne.
6. Et borgerjournalistisk medie lader borgerne skildre begivenhederne, som de ser dem, men tilstræber sig objektivitet.
7. Et borgerjournalistisk medie giver tilbage til det samfund, det er udsprunget af.
8. Et borgerjournalistisk medie kan både være baseret på geografi og/eller emner/kategorier.
9. Et borgerjournalistisk medie kan ikke forceres til at opstå, det skal opstå med udgangspunkt i deltagerne.
10. Et borgerjournalistisk medie har plads til niche-journalistik
11. Et borgerjournalistisk medie bekender sig til de klassiske journalistiske idealer med tilstræbt objektiv dækning af et emne, hvor alle parter søges hørt – og de journalistiske produkter ikke alle er subjektive indlæg i samfundsdebatten.

I en sædvanligvis moderat men spidsvinklet tone rusker webjournalist Lars K. Jensen (eb.dk) i dag en god andel af de danske journaliststuderende (Jeg tror hovedsagligt det drejer sig om dem på Journalisthøjskolen i Århus) i kraven.

I blogposten “Debat: Er journalister for konservative?” angribes det old-nordiske syn på netmediet, som nogle journalistelever stadig bærer rundt på. Nemlig, at rigtige journalister ikke behøver at kunne arbejde med nettet som platform (sat lidt på spidsen, bevars) – endsige med sociale medier.

En i grunden særdeles interessant diskussion, der – hvis ellers eleverne vil være med til at blogge diskussionen – kunne være med til at afdække, hvor stedmoderligt eleverne i grunden forholder sig til nettet.

Jeg er i hvert fald spændt. Særligt fordi jeg netop troede, at alle nutidens journalistelever nærmest levede et 24-7-onlineliv

Ifølge en spritny undersøgelse lavet af Pew Research Center (PRC) i USA, så bør alle politikere prioritere deres nettid og deres sociale engagement på nettet i fremtiden.

Den ny undersøgelse bærer navnet “Internet’s Broader Role in Campaign 2008” og handler om, at særligt de nye amerikanske vælgere – dem i alderen 18-29 år – vælger at følge valget online via “sociale kanaler” som MySpace og Facebook. I undersøgelsen svarer 42% i denne gruppe, at de får deres informationer fra netværket over nettet. Det hævdes at være den største andel nogen medieplatform idag kan præstere.

Ifølge PRC optræder den demokratiske kandidat Barack Obama hyppigst i informationsudvekslingen. De unge har udvekslet nyheder om Barack 38% af gangene. Hillary Clinton 28% af gangene mens den republikanske kandidat Mike Huckabee fylder 13% af informationen. Hans værste konkurrent, Mitt Romney fylder 3%, mens alle andre kandidater stort set ikke er registret i denne del af undesøgelsen (4.-7.  januar).

Jeg har også berørt emnet på Medieblogger.dk.